疫情引发旅游纠纷的处理规则

      近些年，随着人民群众生活水平不断提高，大家不再拘泥于在家过年，越来越多的人选择在春节前后出行，旅游过年日渐成为一种时尚。旅行社也将春节旅游作为经营的一大卖点，推出丰富多样的团型满足不同的游客的需求。但受新冠肺炎疫情影响，大量已签订的旅游合同无法正常履行，在后续处理过程中，游客因不满意旅行社的退款方案及金额，又产生了大量的投诉、信访及诉讼。笔者通过总结近期在长春市旅游纠纷人民调解委员会调解的案件类型及经验，谈一谈疫情引发旅游纠纷的处理规则。 

一、国家政策及解读

（一）国家政策及通知2020年1月24日，文化和旅游部发布《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂定旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电[2020]29号）。通知内容：一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。各地要深刻认识此项工作的重要性，知道辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。根据主管部门通知，国内旅游团队业务和机加酒服务已于1月24日起停止，对于部分出境团队，在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行，但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。

（二）解读结合国家政策及通知，总结为以下几点：1、2020年1月24日0时之前已经出行的境内和出境旅游团队，可以继续完成行程。2、2020年1月24日0时之后计划出行的境内旅游团队，不得出行。3、2020年1月24日0时至27日0时期间出行的出境旅游团队，可以出行。4、2020年1月27日0时之后计划出行的境外旅游团队，不得出行。 

二、典型情形及处理规则

（一）旅游者因疫情原因客观不能出行的情形适用于以下旅游团队：1、2020年1月24日0时之后计划出行的境内旅游团队2、2020年1月27日0时之后计划出行的境外旅游团队以上情形适用《中华人民共和国旅游法》第六十七条处理因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理： （1）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（2）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（3）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（4）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

（二）旅游者基于安全考虑在可以出行情况下提出退团的情形适用于以下旅游团队：1、2020年1月24日0时之前已经出行的境内和出境旅游团队2、2020年1月24日0时至27日0时期间出行的出境旅游团队对于旅游者在行程中或者行程开始前提出退团的情形，适用旅游合同第十五条处理《团队境内旅游合同》第十五条【必要的费用扣除】1、旅游者在行程开始前7日以内提出解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%；行程开始当日，按旅游费用总额的60%；2、在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：旅游费用×行程开始当日扣除比例+（旅游费用-旅游费用×行程开始当日扣除比例)÷旅游天数×已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。《团队出境旅游合同》第十五条【必要的费用扣除】1、旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。2、在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：旅游费用×行程开始当日扣除比例+（旅游费用-旅游费用×行程开始当日扣除比例)÷旅游天数×已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。 

三、结语      

      新冠肺炎疫情给旅行社和旅游者均造成了不同程度的损失，损失如何分担需要双方根据法律规定、国家政策和旅游合同综合确认。截至今日，我们已经处理55场因疫情引起的旅游纠纷，其中33场达成调解协议，调解成功率为60%，充分贯彻了吉林省文化和旅游厅《关于进一步做好受理处理旅游投诉工作的通知》的精神，充分体现了人民调解在处理民事纠纷当中的积极作用。