2022年3月，新冠肺炎疫情再次在我国吉林、山东、陕西、天津、广东、上海等多个省、直辖市呈现聚集性传染态势，高、中风险地区多达300余个，各地均已针对性地采取相应管控、封控措施。在这种特殊时期，因封控很可能对于个人日常生活产生诸多影响，进而导致相关纠纷的产生。本篇文章以消费者网购消费退货为探讨场景，结合相关法律规定，为疫情封控特殊时期可能产生的退货障碍给出处理建议。
网购目前已经成为我国民众消费的最主要形式之一，但因网购涉及买卖双方异地、物流存在时间差、实物与商家介绍可能存在差异等问题，导致网购纠纷相比于线下购物纠纷的发生频率要高出很多，与退货退款有关的纠纷占有较大比例。随着网购平台交易纠纷处理机制、规则的日趋完善，很多退货纠纷已经能够在网购平台直接高效、便捷的处理、化解，但适逢当前各地封控情况不一致，原有的处理机制在运行过程中可能存在一定的障碍，引发买卖双方之间的争议、纠纷，故本文梳理、区分相应情况并给出对应处理建议：
1.因长时间未发货导致买家申请退款的，卖家应接受退款申请。
鉴于当前部分商品发货地存在疫情封控，因此可能出现卖家超过其承诺期限多日不能发货等情况，加之买家可能担心该情况下的商品也存在发生物品传播疫情的可能性，买家据此申请退款不退货（因未实际收货）的，一般网络平台均会予以支持，卖家对此不应存在异议。
根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。”的规定，卖家承诺发货时间但未能按期发货的，已经构成违约，而此时买家申请退款实际上并未给双方造成任何额外损失。因此，无论从诚实信用还是公平的原则出发，买家申请退款均应予以支持。
2.到货后买家拟申请七日无理由退货，但受疫情封控影响可能超期退货的，应在七日内先行发出退货通知，待封控解除后及时完成退货。卖家应接受退货申请，但退货运费应由买家承担或以平台运费险承担。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，网购消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但“消费者定作的”、“鲜活易腐的”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”、“交付的报纸、期刊”、“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”五类商品不可无理由退货。同时，退回的运费应由买家承担或双方约定处理。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条在上述规定的基础上还增加了“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品”、“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”、“销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品”三类商品可以有条件的也不适用七日无理由退货，条件是在买家购买时已经明示确认过同意该商品不可以无理由退货。
因此除了前述八类以外的商品均可以在七日内要求无理由退货。
但由于当前疫情封控措施往往具备紧急性，因此可能出现商品刚到代收点（驿站、快递柜）、或刚被签收，买家所在小区、地区就受到封控，无法去代收点领取或及时向外邮寄需退商品的情况。该情况可能影响买家行使法定七日无理由退货的权利，对此建议按照如下情况区分处理：
（1）快递公司擅自将商品放在代收点，因封控短期内无法去领取的，买家并未真正收货，不起算七日期限，但应当及时将情况反馈给平台或销售方，保留沟通记录，及时延长平台的自动收货剩余时间。
根据《中华人民共和国电子商务法》第五十二条关于“快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”的规定，买家预留的收货地址不是代收点的情况下，快递公司未经买家同意擅自将快递放在代收点不视为买家收到商品，因此不应起算七日无理由退货的期限，而是自买家实际收到商品后开始起算。
但由于主流网购平台为提高交易效率，均设定了自动确认收货期限，因此在上述情况下还应注意及时申请延长自动确认收货剩余期限，并向平台或销售方客服反馈该情况，提供所在小区已被封控无法领取代收点商品的相应证据，保留相应沟通记录。避免丧失向平台申请介入退货的便捷机会，徒增退货成本。
（2）快递公司经买家同意或收货地址为代收点的情况下将商品放在代收点，因封控短期内无法去领取的，自代收后次日起开始起算七日期限，买家可在七日内先行在网购平台申请无理由退货，待封控解除后根据实际需要及时选择撤销退货或完成退货。
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”的规定，买家签收（或指定代收）快递的次日起开始计算七日期限，但并不要求买家在七日内就完成退货或邮寄出退货商品，而是在七日内发出退货通知即可。
因此，即便因封控原因导致商品被滞留在代收点的，仍可以通过在七日内先履行退货通知义务（一般在网购平台的订单详情页内都有相应申请退货选项，提交退货申请即视为履行退货通知义务），待解除封控后再根据实际情况决定是否撤销退货申请的方式，锁定行使无理由退货的权利。
（3）买家收到商品后需要行使无理由退货权利，但因封控短期内无法向外邮寄退货快递的，同样可先行在网购平台提出退货申请，封控解除后再完成邮寄。
因封控导致无法七日内进行实际的退货邮寄的，也应先确保期限内完成退货通知义务，然后向卖家反馈封控情况，承诺封控解除后立即完成后续退货（可以向其发送所在地已被封控相关证据，并保留相关沟通记录）。
3.到货后因质量问题买家需要申请退货，但受疫情封控影响可能超期退货的，应在七日内先行发出退货通知，待封控解除后及时完成退货。卖家应接受退货申请，并承担退货运费等必要费用。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，卖家提供的商品或服务不符合质量要求的，买家可以依照国家规定、当事人约定退货，没有前述规定、约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。且因此产生退货的，由卖家承担运费等必要费用。
因此当买家因质量问题要求退货的，同样可以参照本文第2部分内容进行退货操作，确保退货权利的行使不受封控影响。但需注意的是，在商品存在质量问题的情况下，该退货权利的行使不受商品种类的影响（即没有例外的商品类别，与第2部分无理由退货不同），均可以要求退货。
综上，虽然因疫情封控等影响可能给网购消费者行使各类退货权利带来一定的障碍，但在现有法规下均可以得到妥善解决。因此买卖双方应基于诚实信用、互惠互利的原则积极妥善解决相应纠纷，避免激化矛盾，扩大双方不必要的损失。
上一条： 非现场办公情形下公司如何形成有效决议
